24.01.2018 17:51
Консультации.
Просмотров всего: 24411; сегодня: 3.

Как обрабатывать обратную связь от клиентов?

Если Вы хотите предоставлять первоклассный сервис, слушайте клиентов и работайте с обратной связью. Ваши потребители — это кладезь информации. Они могут помочь разработать новый или улучшить уже существующий продукт, повысить качество сервиса и создать большую ценность для целевой аудитории.

Оценка консультации после завершения звонка

После завершения диалога предлагайте Вашим клиентам оставить обратную связь. Она может представлять собой оценку качества сервиса от 1 до 5, где 1 — самый низкий балл, 5 — самый высокий.

Перезванивайте неудовлетворенным клиентам

Настройте автоматический обзвон клиентов, которые поставили низкие оценки за оказанную консультацию. Негативные отзывы должны незамедлительно передаваться в службу поддержки клиентов для дальнейшей обработки.

Анализируйте и распределяйте жалобы

При составлении анкеты обратной связи учитывайте только те факторы, на которые могут влиять операторы. Обрабатывая жалобы клиентов, внимательно ознакомьтесь с содержанием каждой и распределите их по соответствующим отделам компании. Например, негативные отзывы по работе сайта должны направляться в IT-департамент. Если потребитель собирается навсегда отказаться от взаимодействия с компанией, незамедлительно передайте его в службу удержания клиентов. Еще лучше, если Ваше решение будет автоматически распределять обращения, ориентируясь на ключевые слова. Благодаря этому Вы сможете удержать неудовлетворенных клиентов, а в долгосрочной перспективе — снизить количество жалоб.

Свяжите ID клиента с получаемой от него обратной связью

Вы должны быть уверены, какой именно клиент поделился с Вами мнением о взаимодействии с компанией. Это позволит делать выводы относительно соотношения положительного и отрицательного опыта по каждому потребителю и выявлять зоны риска.

Добавляйте сложные кейсы в программу обучения операторов

Исключительно теоретические знания не помогут Вашим сотрудникам в сложных ситуациях. Для достижения желаемых результатов необходимо включать в программу обучения практические кейсы. Тем самым Вы сможете оперативно устранить пробелы в знаниях сотрудников и не допустить повторения схожей ситуации.

Категоризируйте обратную связь

Не каждая жалоба требует одинаковый набор действий и допускает единые сроки решения. Выделите несколько категорий претензий в соответствии с их важностью, влиянием на отношения с клиентом и назначьте ответственного сотрудника, который будет постоянно обновлять, дополнять эту базу, контролировать соблюдение установленных сроков и стандартов решения вопросов потребителей. Однако это не означает, что про низкоприоритетные задачи можно забыть — любая обратная связь должна быть обработана.

Обсуждайте обратную связь с операторами

Предоставьте доступ к обратной связи не только ответственным сотрудникам, но и всем членам команды, которые взаимодействуют с целевой аудиторией. Для этого привяжите отзывы клиентов к их карточкам. Таким образом, при поступлении повторного обращения оператор будет видеть историю взаимодействия с потребителем, на какой стадии находится решение его вопроса, и сколько времени необходимо для удовлетворения его потребности.

Информируйте клиентов об изменениях в компании

Если Вы внедрили какое-то изменение после получения обратной связи от клиентов, проинформируйте их. Не важно, было это снижение цен на продукт или расширение парковочного пространства — Ваши потребители должны узнать об этом первыми. При отсутствии подобных оповещений все улучшения и действия по устранению жалоб не принесут желаемого результата.

Любая обратная связь от клиента — это Ваш шанс стать лучше. Потребители, которые оставляют отзывы о компании могут стать ее главными промоутерами, если Вы сможете оперативно решить их вопрос и исправить сложившуюся ситуацию.


Ньюсмейкер: Телефонные Системы — 137 публикаций
Поделиться:

Интересно:

Путь кошелька
23.12.2024 17:45 Аналитика
Путь кошелька
Мы первое поколение людей, которые с момента появления денег избавлены от необходимости носить их с собой. Для многих расплачиваться при помощи смартфона стало уже привычным делом. Возможно, что и эта технология вскоре уступит место оплате по биометрии. Кого-то...
23.12.2024 15:38 Аналитика
Декорируем дачу к Новому году: 3 простые идеи для двора и дома
Новый год к нам мчится, скоро все случится… Поэтому стоит получше подготовиться к самому долгожданному празднику в году. Особенно если отмечать его задумано за городом: декорировать участок и дом и превратить их в настоящую волшебную сказку. Три простые и практичные идеи, которые не только порадуют...
О героизме детей-сирот Ленобласти в годы ВОВ расскажет фильм
23.12.2024 11:11 Новости
О героизме детей-сирот Ленобласти в годы ВОВ расскажет фильм
Стартовали съемки военной драмы о героизме детей-сирот во время оккупации немецко-фашистскими захватчиками Гатчинского района Ленинградской области. Производством фильма занимается кинокомпания «Триикс Медиа» при поддержке Фонда кино. Основанный на реальных событиях полнометражный...
Битва за Днепр: освобождение Левобережной Украины и Донбасса
23.12.2024 09:01 Аналитика
Битва за Днепр: освобождение Левобережной Украины и Донбасса
Битва за Днепр, принятое в отечественной военно-исторической литературе название совокупности оборонительных и наступательных операций советских войск, проведённых в августе – декабре 1943 г. в целях освобождения Левобережной Украины, Донбасса, форсирования Днепра и захвата плацдармов на его правом...
325 лет назад Петр I издал указ о праздновании Нового года 1 января
20.12.2024 13:05 Аналитика
325 лет назад Петр I издал указ о праздновании Нового года 1 января
До конца XV века Новый год на Руси праздновали 1 марта. Эта точка отсчета была связана с тем, что в марте земля пробуждалась от зимнего "сна", начинался новый посевной сезон. С 1495 года Московский государь Иван III приказал перенести празднование Нового года на 1 сентября. Причин для...