Автоматическое распределение вызовов: инструкция по применению

Первоклассный клиентский опыт складывается из множества компонентов, одним из которых является корректная маршрутизация вызовов.

Что такое автоматическое распределение вызовов?

Автоматическое распределение вызовов (англ. Automatic Call Distribution, ACD) — это интеллектуальная система маршрутизации обращений клиентов на релевантную группу операторов, обладающтх необходимыми навыками для эффективного решения поступающих вопросов. Применение этой системы необходимо для компаний, которые:

- Обрабатывают значительное количество клиентских обращений.

- Обладают большим штатом операторов.

- Имеют несколько контакт-центров.

Как работает ACD?

Благодаря автоматической маршрутизации обращения клиентов не распределяются на первого освободившегося оператора. Интеллектуальная система анализирует действия абонентов в IVR и направляет вызовы в очередь ожидания к сотрудникам с соответствующими skill-тэгами. Использование ACD не ограничивается обработкой голосовых каналов коммуникации. Такая маршрутизация широко распространена и в омниканальных контакт-центрах.

Какие особенности имеет интеллектуальная маршрутизация?

Помимо распределения вызовов клиентов ACD имеет широкий спектр дополнительных возможностей. Например, некоторые системы могут оценивать время ожидания на линии и предлагать клиентам заказать обратный звонок, если максимально допустимая норма показателя будет превышена.

Другой распространенной функцией системы является смешивание входящих и исходящих линий. Система автоматически подключает к обработке входящих вызовов операторов, работающих на исходящих звонках, при пиковых нагрузках в контакт-центре.

Какие преимущества дает применение ACD?

ACD позволяет настроить оптимальную маршрутизацию данных, контролировать процесс распределения вызовов и предотвращать снижение эффективности контакт-центра. На сегодняшний день такие системы являются крайне популярным ввиду их доступности и простоты использования. Они не требуют привлечения внешних специалистов для технической поддержки.