Курсы валют
на 07.06.2018Курс доллара США
Курс евро
Биржевой курс доллара США
Биржевой курс евро

Все валюты

Сегодня среда, 20.06.2018: публикаций: 27858
Новости. Опубликовано 12.03.2018 01:38  Просмотров всего: 12174; сегодня: 61.

OneTwoTrip: как превзойти ожидания клиентов с помощью технологии Oktell

OneTwoTrip: как превзойти ожидания клиентов с помощью технологии Oktell

- Профиль компании

OneTwoTrip – лидер онлайн-рынка сервисов путешествий в России и странах СНГ. Каждый день через сайт OneTwoTrip и мобильные приложения для iOS и Android пользователи покупают более 15 000 тревел-продуктов: бронируют апартаменты или номера в отелях по всему миру, приобретают авиабилеты, билеты на поезд или автобус по России, СНГ и Европе, а также туры, пакеты «Перелёт + отель» и другое. Обеспечивать высокое качество сервиса OneTwoTrip удается во многом благодаря применению современных технологий.

- Цель и задачи

Изначально в OneTwoTrip бизнес-процессы, связанные с телефонией, оптимизировали с помощью услуг аутсорсингового контакт-центра. Однако с ростом популярности сервиса, а также после выхода на рынки новых стран, компании потребовалось организовать работу распределенного многоязычного КЦ. Увеличение количества аутсорсинговых подрядчиков могло существенно усложнить контроль качества клиентского обслуживания и не лучшим образом отразиться на его стабильности. Чтобы этого не допустить, руководство OneTwoTrip приняло решение о комплексной автоматизации коммуникационных процессов.

- Реализация проекта

В качестве основы для комплексной автоматизации коммуникационных процессов компания выбрала продукт ООО «Телефонные Системы» – платформу Oktell. С ее помощью интегратор – ООО «Компания Альфа-Информ» – реализовал для OneTwoTrip возможность приема и распределения входящих обращений от клиентов сервиса из разных стран. Также в рамках проекта была настроена система интерактивного голосового меню IVR. Она позволила определять тематику входящих обращений и распределять их на релевантную группу операторов в автоматическом режиме.

Благодаря интеграции Oktell с системой приема заявок ZenDesk записи телефонных разговоров стали доступны как штатным сотрудникам, так и персоналу аутсорсинговых контакт-центров. Сегодня, если оператору или супервизору требуется удостовериться в том, что все вопросы абонента были решены, всегда есть возможность прослушать запись и при необходимости направить обращение на дополнительную обработку.

Следует отметить, что решение на базе Oktell было реализовано ООО «Компания Альфа-Информ» в сжатые сроки. Сотрудники службы поддержки OneTwoTrip приступили к работе с ним уже спустя 2 месяца с момента запуска проекта.

- Результат

Представители OneTwoTrip отмечают, что применение решения на базе Oktell помогает обеспечивать высокий уровень сервиса и значительно упрощает работу по контролю качества. Сегодня контакт-центр компании принимает 90% звонков в первые 20 секунд ожидания на линии. Внедрение платформы Oktell позволило настроить эффективное управление ресурсами контакт центра.


Ньюсмейкер: Телефонные Системы — 130 публикаций
Сайт: oktell.ru/callcenter/articles/onetwotrip-kak-prevzoyti-ozhidaniya-klientov-s-pomoshchyu-tekhnologii-oktell/
E-mail: 467@oktell.ru
Тематические сайты: Информтехнологии, связь, Интернет, Туризм, путешествия, отели
Сайты субъектов РФ: Москва, Московская область
Сайты федеральных округов РФ: Центральный федеральный округ
Сайты стран: Россия
Работники Курскэнерго проводят уроки по электробезопасности в детских оздоровительных лагерях Компания Cactus приняла участие в юбилейном форуме Участники проекта «Активный гражданин» дали высокие оценки фотоконкурсу «Планета Москва» На «Дне Сибирского поля – 2018» АлтГУ представил перспективные разработки в области АПК На Упкане прошел туристический семейный слет ОНФ в Югре напомнил о гарантийных обязательствах подрядчиков объектов благоустройства Психолог КФУ: "Игромания – психическое заболевание" Проверка земельных участков категорий среднего или умеренного риска В Воронежской области жители многоэтажек улучшают жилищные условия благодаря капремонту Valeo Innovation Challenge 2018: девять команд вышли в финал

   Поделиться: