11.11.2017 20:45
Консультации.
Просмотров всего: 75843; сегодня: 2.

Омниканальный контакт-центр: секреты эффективного клиентского сервиса

Омниканальный контакт-центр: секреты эффективного клиентского сервиса

Какими отличительными чертами и преимуществами обладает омниканальный контакт-центр, и что действительно скрывается за понятием «омниканальный сервис»? В сегодняшней статье Вы сможете найти ответы на эти и другие вопросы, касающиеся применения цифровых каналов коммуникации для обслуживания клиентов.

Начнем с того, что омниканальность не является синонимом мультиканальности. Второе понятие появилось значительно раньше и отличается тем, что операторы обрабатывают доступные каналы коммуникации поочередно, самостоятельно контролируя последовательность и время работы с каждым из них. Другими словами, оператор может уделить половину рабочего времени приему голосовых вызовов, далее переключиться на мессенджеры и только в конце дня начать обработку накопившихся на почте писем.

По сравнению с мультаканальным подходом более современный и совершенный омниканальный имеет два ключевых преимущества:

- Оператор может одновременно обрабатывать несколько каналов коммуникации без потери качества. Как же это реализуется? Давайте рассмотрим следующую ситуацию: сотрудник взял в работу обращение из мессенджера, и во время переписки возникла длительная пауза на стороне клиента. Оператор может поставить данную чат-сессию в режим ожидания до получения ответа и переключиться на другие каналы коммуникации: принять обращение из почтового клиента, голосовой вызов или обработать сообщения из социальных сетей. Таким образом, омниканальность помогает повысить эффективность операторов, не снижая качество обслуживания.

- Кроме этого, операторы могут значительно расширить возможности взаимодействия с клиентом, вовлекая его в различные каналы коммуникации. Не важно, где началось общение с клиентом — продолжить диалог Вы сможете в любом мессенджере, почтовом клиенте, социальной сети или по телефону с сохранением подробной истории взаимодействия.

В некоторых ситуациях вопрос клиента невозможно оперативно решить посредством неголосовых каналов коммуникации. Для его детального рассмотрения оператор начинает длительную переписку с абонентом, что мешает нормальному течению рабочего процесса сотрудника и оказывает негативное влияние на удовлетворенность клиента. В омниканальном контакт-центре подобные ситуации исключены — оператор может, не завершая текущую чат-сессию, совершить голосовой вызов клиенту, уточнить всю необходимую информацию и предоставить решение посредством любого канала коммуникации. Только после окончательного завершения взаимодействия с текущим абонентом сотрудник контакт-центра может закрыть текущую сессию.

Сегодня клиенты хотят иметь неограниченные возможности доступа к информации, взаимодействовать с компаниями посредством удобных им способов связи и получать оперативное решение любого вопроса. Следовательно, качественное, простое и максимально быстрое обслуживание — ключевые элементы, необходимые для завоевания лояльности клиентов и победы в конкурентной борьбе. Благодаря внедрению омниканальности Вы сможете достичь желаемых результатов и обеспечить первоклассный клиентский опыт в любом канале коммуникации.


Ньюсмейкер: Телефонные Системы — 137 публикаций
Поделиться:

Интересно:

Выставка к 220-летию Михаила Глинки проходит в Риме и Берлине
29.03.2024 17:02 Мероприятия
Выставка к 220-летию Михаила Глинки проходит в Риме и Берлине
В Русском доме в Риме открылась выставка Российского национального музея музыки, приуроченная к 220-летию со дня рождения Михаила Глинки (1804-1857). Великий композитор считается основоположником русской национальной оперы, его творчество было тесно связано с Италией: он прожил на полуострове с...
5 проблем с автомобилем, которые можно решить без посещения СТО
29.03.2024 14:42 Консультации
5 проблем с автомобилем, которые можно решить без посещения СТО
Современный автомобиль является сложным механизмом, требующим регулярного технического обслуживания и ремонта. Однако, не всегда необходимо обращаться к специалистам на станцию технического обслуживания для решения возникающих проблем. В этой статье эксперт Компании ЛАТ расскажет про несколько...
В Москве представили книгу о юных защитниках Родины времен ВОВ
29.03.2024 11:42 Новости
В Москве представили книгу о юных защитниках Родины времен ВОВ
В Музее военной формы Российского военно-исторического общества состоялась презентация книги «Юные защитники Родины. Память о вас никогда не умрет». В мероприятии приняли участие: Советник Председателя Российского военно-исторического общества Ростислав Мединский, заместитель начальника...
Как законно снизить налоговую нагрузку
28.03.2024 17:56 Консультации
Как законно снизить налоговую нагрузку
Предприниматели имеют право и законную возможность уменьшать налоги. Одна из самых очевидных мер – подбор оптимального налогового режима. Так, многим предпринимателям доступна упрощенная система налогообложения (УСН) с простой и понятной формой отчетности, ставкой до 6 или 15% в зависимости от...
О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
28.03.2024 12:18 Аналитика
О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
В преддверии II Всероссийского конкурса юного художника «Место в России, где я мечтаю побывать», который стартует 1 апреля 2024 года, эксперты Национального туроператора Алеан рассказали, куда хотели поехать дети, исходя из анализа работ прошлого года. Дети в возрасте от 6 до 15 лет поделились...