11.09.2017 21:52
Консультации.
Просмотров всего: 4422; сегодня: 1.

Автоматическое распределение вызовов: инструкция по применению

Автоматическое распределение вызовов: инструкция по применению

Первоклассный клиентский опыт складывается из множества компонентов, одним из которых является корректная маршрутизация вызовов.

Что такое автоматическое распределение вызовов?

Автоматическое распределение вызовов (англ. Automatic Call Distribution, ACD) — это интеллектуальная система маршрутизации обращений клиентов на релевантную группу операторов, обладающтх необходимыми навыками для эффективного решения поступающих вопросов. Применение этой системы необходимо для компаний, которые:

- Обрабатывают значительное количество клиентских обращений.

- Обладают большим штатом операторов.

- Имеют несколько контакт-центров.

Как работает ACD?

Благодаря автоматической маршрутизации обращения клиентов не распределяются на первого освободившегося оператора. Интеллектуальная система анализирует действия абонентов в IVR и направляет вызовы в очередь ожидания к сотрудникам с соответствующими skill-тэгами. Использование ACD не ограничивается обработкой голосовых каналов коммуникации. Такая маршрутизация широко распространена и в омниканальных контакт-центрах.

Какие особенности имеет интеллектуальная маршрутизация?

Помимо распределения вызовов клиентов ACD имеет широкий спектр дополнительных возможностей. Например, некоторые системы могут оценивать время ожидания на линии и предлагать клиентам заказать обратный звонок, если максимально допустимая норма показателя будет превышена.

Другой распространенной функцией системы является смешивание входящих и исходящих линий. Система автоматически подключает к обработке входящих вызовов операторов, работающих на исходящих звонках, при пиковых нагрузках в контакт-центре.

Какие преимущества дает применение ACD?

ACD позволяет настроить оптимальную маршрутизацию данных, контролировать процесс распределения вызовов и предотвращать снижение эффективности контакт-центра. На сегодняшний день такие системы являются крайне популярным ввиду их доступности и простоты использования. Они не требуют привлечения внешних специалистов для технической поддержки.


Ньюсмейкер: Телефонные Системы — 137 публикаций
Поделиться:

Интересно:

5 проблем с автомобилем, которые можно решить без посещения СТО
29.03.2024 14:42 Консультации
5 проблем с автомобилем, которые можно решить без посещения СТО
Современный автомобиль является сложным механизмом, требующим регулярного технического обслуживания и ремонта. Однако, не всегда необходимо обращаться к специалистам на станцию технического обслуживания для решения возникающих проблем. В этой статье эксперт Компании ЛАТ расскажет про несколько...
В Москве представили книгу о юных защитниках Родины времен ВОВ
29.03.2024 11:42 Новости
В Москве представили книгу о юных защитниках Родины времен ВОВ
В Музее военной формы Российского военно-исторического общества состоялась презентация книги «Юные защитники Родины. Память о вас никогда не умрет». В мероприятии приняли участие: Советник Председателя Российского военно-исторического общества Ростислав Мединский, заместитель начальника...
Как законно снизить налоговую нагрузку
28.03.2024 17:56 Консультации
Как законно снизить налоговую нагрузку
Предприниматели имеют право и законную возможность уменьшать налоги. Одна из самых очевидных мер – подбор оптимального налогового режима. Так, многим предпринимателям доступна упрощенная система налогообложения (УСН) с простой и понятной формой отчетности, ставкой до 6 или 15% в зависимости от...
О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
28.03.2024 12:18 Аналитика
О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
В преддверии II Всероссийского конкурса юного художника «Место в России, где я мечтаю побывать», который стартует 1 апреля 2024 года, эксперты Национального туроператора Алеан рассказали, куда хотели поехать дети, исходя из анализа работ прошлого года. Дети в возрасте от 6 до 15 лет поделились...
562 года назад на престол взошёл Иван III
28.03.2024 10:44 Новости
562 года назад на престол взошёл Иван III
В историю он вошел в первую очередь как собиратель русских земель и, по сути, создатель единого государства Российского, созидатель и мудрый дипломат – при Иване III не только расширяются границы, но и создается прообраз системы управления страной – пишутся единые законы, утверждается...