27.03.2017 23:54
Консультации.
Просмотров всего: 3034; сегодня: 2.

3 техники нематериального стимулирования операторов

3 техники нематериального стимулирования операторов

Корпоративное обучение операторов контакт-центра — эффективный способ увеличить продажи, но он не будет работать, если сотрудники относятся к образованию без энтузиазма. Здесь может помочь материальное либо нематериальное стимулирование, и эффективность последнего не стоит недооценивать.

Звук дня

Одна из техник нематериального стимулирования — «Звук дня». Простая версия этого способа подразумевает, что в конце рабочего дня каждый сотрудник может подать на рассмотрение руководства запись своего самого успешного или интересного разговора с клиентом. В ходе мини-конкурса отбирается лучшая аудиозапись (здесь важно установить объективные критерии оценки), которая на следующий день в начале смены рассылается всем операторам в качестве примера.

Если в контакт-центре практикуется утренняя рассылка обучающего видео, сотрудники могут при помощи «Звука дня» продемонстрировать, как они усвоили материал. Также можно попросить операторов заполнить электронную анкету из 2-3 вопросов о том, смогли ли они применить новый прием и сработал ли он, а если нет, то почему.

«Звук дня» стоит запросить и из отдела управления качеством, если он есть в компании. Задачи этого подразделений отличаются от задач, стоящих перед контакт-центром, поэтому между ними зачастую возникают конфликтные ситуации. В 20-30% случаев это происходит из-за дефектов в процедурах оценки контактов и предоставления оператором обратной связи. Явно и публично выраженный положительный отзыв поможет снизить вероятность конфликта.

В случае, когда «звук дня» определить не удалось, операторам можно пересылать для самообразования запись, которая будет демонстрировать правильные и неправильные действия в той или иной ситуации. Важно, чтобы запись негативного разговора (например, клиент оказался конфликтным, и оператор не справился со своей задачей) была взята строго не с той площадки контакт-центра, на которой работает оператор, допустивший ошибку. Подобные записи должны сопровождаться развернутыми комментариями супервизора, тренера или начальника отдела.

Продажа недели и Стена славы.

Данный метод можно развить, с помощью проведения мини-конкурсов «Продажа недели» и «Продажа месяца». Важно, чтобы в оценке результатов участвовало руководство компании. Оценка 4-5 аудиофайлов в месяц и выбор победителя не отнимут у начальника много времени. Подобная практика откроет большой простор для внедрения геймификационных техник и построения рейтинговых систем, которые направлены на решение задачи нематериального стимулирования операторов.

Еще одна простая, но эффективная организационная мера — это «Стена славы». Пусть лучшие продавцы напишут советы о том, как продать каждый конкретный продукт, а затем их рекомендации будут размещены рядом с их фотографиями. Так отдел будет знать своих «героев», а менее опытные сотрудники поймут к чему стремиться.

Этот метод надо применять параллельно с предоставлением операторам «утренних материалов». Примерно раз в две-три недели список полезных советов должен пополняться одной-двумя позициями. Также важно помнить, что фотографии отдельно от советов и советы отдельно от фотографий не работают. Здесь тоже можно проводить конкурс, например, на лучший совет месяца.

Звонок конкурентам.

Если в контакт-центре всего одна площадка, можно воспользоваться «услугами» конкурентов. Для этого необходимо заранее составить сценарий разговора и позвонить в их КЦ, а еще лучше – заказать обратный звонок. Для звонков в разные компании выделяется отдельное время и несколько опытных операторов, в то время как их коллеги имеют возможность слушать разговоры в режиме реального времени по громкой связи. По итогам занятия внутри группы проводится анализ результатов и отбираются самые интересные записи.

Как правило, это упражнение вызывает большой энтузиазм в коллективе и дает существенный практический толк. Чаще всего его участники перестают повторять ошибки, допущенные их коллегами из компаний-конкурентов.


Ньюсмейкер: Телефонные Системы — 137 публикаций
Поделиться:

Интересно:

О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
28.03.2024 12:18 Аналитика
О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
В преддверии II Всероссийского конкурса юного художника «Место в России, где я мечтаю побывать», который стартует 1 апреля 2024 года, эксперты Национального туроператора Алеан рассказали, куда хотели поехать дети, исходя из анализа работ прошлого года. Дети в возрасте от 6 до 15 лет поделились...
562 года назад на престол взошёл Иван III
28.03.2024 10:44 Новости
562 года назад на престол взошёл Иван III
В историю он вошел в первую очередь как собиратель русских земель и, по сути, создатель единого государства Российского, созидатель и мудрый дипломат – при Иване III не только расширяются границы, но и создается прообраз системы управления страной – пишутся единые законы, утверждается...
Ранее неизвестные петроглифы описали российские ученые
27.03.2024 18:03 Новости
Ранее неизвестные петроглифы описали российские ученые
Группа ученых из Кемеровского государственного университета во главе с доктором исторических наук Ольгой Советовой описала ранее неизвестные петроглифы, обнаруженные в ходе экспедиций последних трех лет. Среди найденных рисунков неожиданно оказалось и крайне редкое изображение парохода. Основной...
Неизвестный объект археологического наследия найден в Подмосковье
27.03.2024 17:20 Новости
Неизвестный объект археологического наследия найден в Подмосковье
В подмосковном городе Ликино-Дулево Орехово-Зуевского городского поселения археологи провели превентивное обследование территории, прилегающей к скверу Дулевского фарфорового завода. В результате был обнаружен ранее неизвестный исторический слой, который уже признан вновь выявленным объектом...
Музыкальные вершины великих эпох России
27.03.2024 17:02 Мероприятия
Музыкальные вершины великих эпох России
26 марта 2024 года в Светлановском зале Московского международного Дома музыки представлен новый масштабный мультимедийный музыкально-исторический проект «Музыкальные вершины великих эпох России», проводимый в рамках  общероссийской историко-культурной  благотворительной акции...